من البلاغ إلى الحل.. ماذا يحدث لشكوى المواطن داخل مياه سوهاج؟
«بلغت عن كسر ماسورة مياه.. ماذا حدث لبلاغي بعد أن أغلقت الهاتف؟».. سؤال قد يطرحه كثير من المواطنين عند تعرضهم لعطل مفاجئ في شبكة المياه أو طفح للصرف الصحي، لكن الاتصال الذي يستغرق دقائق معدودة لا يعني انتهاء رحلة الشكوى، بل يمثل بداية سلسلة من الإجراءات تبدأ باستقبال البلاغ وتسجيله وتصنيفه، ثم توجيهه إلى الجهة المختصة، قبل تحرك فرق الصيانة إلى موقع المشكلة، وتنفيذ الإصلاح، ثم التواصل مع المواطن للتأكد من انتهاء العطل.
وخلال النصف الأول من عام 2026، استقبلت شركة مياه الشرب والصرف الصحي بسوهاج 46 ألفًا و327 شكوى وبلاغًا عبر منظومة استقبال الشكاوى، تصدرت خلالها بلاغات كسور وطفح الصرف الصحي قائمة البلاغات، فيما بلغت نسبة التعامل مع بلاغات أعطال الصرف وإصلاحها وإغلاقها 100% من اصلاح اعطال الصرف.
25 ألفاً و82 بلاغاً .. كسور وطفح الصرف يتصدران شكاوى المواطنين
وتكشف بيانات الشركة عن تنوع البلاغات التي تصل إليها، ما بين أعطال فنية ومشكلات في جودة الخدمة وطلبات خدمية ومحاسبية.
وجاءت بلاغات كسور وطفح الصرف الصحي في المرتبة الأولى بإجمالي 25 ألفاً و82 شكوى، بينما سجلت شكاوى أعطال وكسر خطوط مياه الشرب 10 آلاف و697 شكوى، تلتها شكاوى انقطاع أو ضعف المياه بإجمالي 8 آلاف و689 شكوى.
كما استقبلت المنظومة 577 شكوى تتعلق بجودة المياه، و339 طلبًا لسيارات الكسح، و368 شكوى محاسبية، و546 شكوى خاصة بالمشروعات، و29 شكوى طلبات.
وتقدم هذه البيانات مؤشرًا عن أكثر أنواع الأعطال ورودًا، بما يساعد في تحديد أولويات التدخل واحتياجات الصيانة والإحلال والتجديد.
أحمد محمد.. من البلاغ إلى إصلاح العطل في ساعة
وللتعرف على رحلة البلاغ على أرض الواقع، تعرض حالة المواطن أحمد محمد، من إحدى قرى مركز طهطا، الذي فوجئ بحدوث عطل مفاجئ في خط المياه العمومي مقاس 3/4 بوصة الداخل إلى منزله، والمتفرع من ماسورة مقاس 4 بوصات.
وعلى الفور، أجرى المواطن اتصالًا بالخط الساخن 125 للإبلاغ عن العطل، ليتم تسجيل البلاغ والتعامل معه، ثم جرى التواصل معه من شبكة مياه القرية التابعة لموقع البلاغ.
وبمجرد وصول فنيي الصيانة إلى مكان العطل، بدأت أعمال الفحص والإصلاح، وتم التعامل مع المشكلة والانتهاء من إصلاحها خلال ساعة واحدة.
ولم تتوقف المتابعة عند تنفيذ الإصلاح، إذ فوجئ المواطن أحمد محمد باتصال من شركة مياه الشرب والصرف الصحي بسوهاج للتأكد من انتهاء أعمال الإصلاح ومعالجة العطل، في خطوة تعكس انتقال الشكوى من مجرد بلاغ مسجل إلى متابعة حتى التأكد من انتهاء المشكلة.
هل تنتهي الشكوى بمجرد إصلاح العطل؟
وأوضح محمود الخولي، المسؤول الإعلامي بشركة مياه الشرب والصرف الصحي بسوهاج، أن رحلة البلاغ لا تنتهي بمجرد تنفيذ أعمال الصيانة، إذ تتولى إدارة الخط الساخن متابعة الشكوى من خلال قسم المتابعة، سواء بصورة هاتفية أو إلكترونية، للتواصل مع المواطن والتأكد من تمام الإصلاح ومعالجة المشكلة قبل إغلاق البلاغ. وفي الحالات التي تحتاج إلى تدخلات إضافية أو أعمال فنية تستغرق وقتًا أطول، تستمر متابعة البلاغ مع الجهة المختصة حتى الانتهاء من الإجراءات المطلوبة، بما يضمن عدم الاكتفاء بمجرد تسجيل البلاغ أو توجيهه إلى فرق الصيانة، وإنما متابعة مساره حتى الانتهاء من التعامل معه وإغلاقه.
من الهاتف إلى فرق الصيانة
لا تنتهي رحلة الشكوى بمجرد تسجيلها، وإنما تبدأ بعدها سلسلة من الإجراءات داخل منظومة استقبال البلاغات.
وتستقبل الشركة البلاغات من خلال القنوات المعتمدة، ليتم تسجيلها على برنامج CMS، ثم إبلاغ الجهة المختصة في الفرع التابع لموقع البلاغ، لتبدأ فرق العمل في التحرك إلى مكان العطل والتعامل معه.
وتتابع إدارة الخط الساخن إجراءات الإصلاح مع الجهة المختصة، ولا يتم إغلاق البلاغ بمجرد تحرك فريق الصيانة، وإنما بعد الانتهاء من أعمال الإصلاح، ثم متابعة الحالة مع المواطن للتأكد من معالجة المشكلة.
ويمكن تلخيص رحلة البلاغ في 7 مراحل رئيسية:
استقبال البلاغ → تسجيله إلكترونيًا → تحديد نوع المشكلة → تحويله للجهة المختصة → تحرك فريق الصيانة → تنفيذ الإصلاح → متابعة المواطن وإغلاق البلاغ.
5 طرق لتقديم بلاغك إلى مياه سوهاج
الخط الساخن 125:للاتصال والإبلاغ عن أعطال ومشكلات المياه والصرف الصحي من أي هاتف أرضي أو محمول.
واتساب:إرسال البلاغات والشكاوى عبر خدمة واتساب على الرقم 01207125125.
تطبيق HCWW 125:تسجيل البلاغ ومتابعته إلكترونيًا عبر تطبيق الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي.
الموقع الإلكتروني:تقديم الشكاوى والبلاغات من خلال الموقع الإلكتروني للشركة.
منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة:إرسال الشكوى ومتابعة إجراءات التعامل معها عبر منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
وتعمل هذه القنوات من خلال منظومة واحدة لتسجيل ومتابعة الشكاوى عبر برنامج الخط الساخن CMS، بما يسمح بمتابعة البلاغ منذ لحظة استقباله وحتى الانتهاء من التعامل معه.
ساعتان.. زمن الاستجابة للبلاغات
ويظل عامل الوقت أحد أهم مؤشرات كفاءة التعامل مع بلاغات المياه والصرف الصحي، خاصة في الحالات التي يمكن أن تتسبب في استمرار تسرب المياه أو تفاقم مشكلة الصرف.
وبحسب بيانات شركة مياه الشرب والصرف الصحي بسوهاج، تمت الاستجابة لـ99% من بلاغات مياه الشرب خلال ساعتين، بينما وصلت نسبة الاستجابة لبلاغات الصرف الصحي إلى 100% خلال ساعتين.
وأوضح المهندس محمد صلاح الدين عبدالغفار، رئيس مجلس الإدارة والعضو المنتدب، أن سرعة الاستجابة ترتبط بسرعة توجيه البلاغ من منظومة استقبال الشكاوى إلى الجهة المختصة، ثم تحرك فرق الصيانة إلى موقع المشكلة، خاصة أن طبيعة الأعطال تختلف من حالة إلى أخرى، سواء كانت كسورًا بخطوط المياه أو أعطالًا في الشبكات أو حالات طفح صرف صحي.
الشكوى.. «عين أخرى» على الشبكة
وأوضح المهندس محمد صلاح الدين عبدالغفار أن الشكوى، رغم أنها قد تبدو في ظاهرها مشكلة فردية يواجهها مواطن، فإن تجميع وتحليل هذه البلاغات يمكن أن يقدم صورة أوسع عن حالة شبكات المياه والصرف الصحي.
فبلاغ واحد عن كسر بخط مياه قد يكشف عن عطل يحتاج إلى تدخل سريع، بينما قد تشير البلاغات المتكررة في منطقة معينة إلى وجود مشكلة تحتاج إلى دراسة فنية أو أعمال إحلال وتجديد.
ومن هنا تتحول بيانات الشكاوى من مجرد سجل للبلاغات إلى أداة يمكن الاستفادة منها في تحديد المناطق الأكثر احتياجًا للصيانة، ورصد الأعطال المتكررة، ووضع أولويات التدخل، بما يدعم جهود تحسين كفاءة الشبكات واستمرارية الخدمة.
من اتصال قصير إلى خدمة متكاملة
في النهاية، لا تنتهي رحلة شكوى المواطن بمجرد إجراء اتصال بالخط الساخن، بل تبدأ منه منظومة متكاملة تمر بالتسجيل والتصنيف والتوجيه، ثم تحرك فرق الصيانة وتنفيذ الإصلاح، قبل الوصول إلى مرحلة المتابعة والتأكد من انتهاء المشكلة.
وبين بداية البلاغ ونهايته، يبقى عامل الوقت وسرعة الاستجابة عنصرين حاسمين في التعامل مع الأعطال، بينما يمثل المواطن جزءًا مهمًا من منظومة الحفاظ على الشبكات، من خلال سرعة الإبلاغ عن أي عطل فور اكتشافه.
وهكذا تتحول المكالمة التي تبدأ ببلاغ عن مشكلة في المياه أو الصرف الصحي إلى حلقة داخل منظومة أكبر، هدفها ليس فقط إصلاح العطل، وإنما الاستفادة من بيانات البلاغات في فهم احتياجات الشبكات، وتحديد أولويات الصيانة، وتحسين مستوى الخدمة المقدمة للمواطن